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“您好，我是莘县人民医院满意度回访人员，感谢您对我院的信任，请问您对医生、护士的服务态度满意吗？”“请问您对我院的工作还什么意见和建议吗？”

为进一步提升医疗服务质量，提高患者满意度，山东省莘县人民医院通过“智能随访+人工反馈”的方式对出院患者进行随访，实现患者与医院的良性沟通，传递院方温情关怀，听取患者心声，促进医患关系和谐。出院患者随访办公 室是县人民医院以“患者需求”为导向，提升医院整体服务水平为目的而成立的新科室。主要是了解患者门诊就诊和住院期间对医护人员及后勤服务科室服务是否满意，以及对医院诊疗服务的需求及合理化建议等，以便有针对性地进行整改和完善。“智能随访”系统对设定的患者数据进行精准的自动化随访，自动生成随访报告，并支持对报告进行人工复核。根据随访报告，工作人员认真分析研判，对不满意问题再进行人工电话沟通，收集的意见和建议，及时反馈给相关职能科室落实整改，尽全力将患者“不满意”降至最低。

2023 年2 月份共随访门诊患者12996 例，有效随访8890 例；随访出院患者1329 例，有效随访933 例；3 月份共随访门诊患者10553 例，有效随访6409 例，随访出院患者3320 例，有效随访1809 例。针对群众反映的服务态度、 诊疗水平、环境卫生、检查化验、收费报销等方面的问题，建立工作台账，及时整改销号。山东省莘县人民医院将继续以患者随访工作为抓手，努力推进服务能力提升，让人民群众诊疗更加便利，就医感更加舒适。（山东省莘县卫生健康局 王士 孟宪国）

（责任编辑：鲁峰）