近日,国家金融监督管理总局发布《关于2023年第一季度银行业消费投诉情况的通报》《关于2023年第一季度保险消费投诉情况的通报》(以下简称《通报》),通报了监管部门接收并转送的银行业保险业消费投诉情况。
《通报》指出,监管部门2023年第一季度共接收并转送保险消费投诉26188件。其中,涉及财产保险公司11398件,占投诉总量的43.5%;人身保险公司14790件,占比56.5%。财产保险公司亿元保费投诉量中位数为3.66件/亿元,万张保单投诉量中位数为0.26件/万张。人身保险公司亿元保费投诉量中位数为1.00件/亿元,万张保单投诉量中位数为0.19件/万张,万人次投诉量中位数为0.09件/万人次。
(相关资料图)
《通报》指出,2023年第一季度,财产保险公司涉及理赔纠纷投诉9621件,占财产保险公司投诉总量的84.4%。财产险其他保险纠纷投诉3958件,占财产保险公司投诉总量的34.7%;机动车辆保险纠纷投诉3603件,占比31.6%。
《通报》指出,2023年第一季度,人身保险公司涉及销售纠纷投诉7875件,占人身保险公司投诉总量的53.2%;退保纠纷投诉3895件,占比26.3%。人身保险公司涉及普通人寿保险纠纷投诉7983件,占人身保险公司投诉总量的54.0%;疾病保险纠纷投诉2692件,占比18.2%。
国家金融监督管理总局将严格按照《银行业保险业消费投诉处理管理办法》的规定,继续加大投诉处理监管力度,督促银行保险机构落实主体责任,扎实做好投诉处理工作,加强源头治理,改进服务质量,维护好消费者合法权益。
附:
2.关于2023年第一季度保险消费投诉情况的通报
关于2023年第一季度保险消费投诉情况的通报
银保监消保发〔2023〕6号
各银保监局,各保险公司:
现将2023年第一季度监管部门接收并转送保险消费投诉情况通报如下:
一、总体情况
2023年第一季度,监管部门接收并转送保险消费投诉26188件,同比下降1.3%。其中,涉及财产保险公司的消费投诉11398件,占投诉总量的43.5%;涉及人身保险公司的消费投诉14790件,占投诉总量的56.5%。
(一)财产保险公司投诉量情况。投诉量较多的财产保险公司为:众惠相互保险1900件,占财产保险公司投诉总量的16.7%;人保财险1723件,占比15.1%;众安在线财险1537件,占比13.5%;太平财险1371件,占比12.0%;太平洋财险498件,占比4.4%;平安财险476件,占比4.2%;泰康在线财险418件,占比3.7%;大地财险414件,占比3.6%;国寿财险269件,占比2.4%;中华财险238件,占比2.1%。
图一 相关财产保险公司投诉量情况(单位:件)
(二)人身保险公司投诉量情况。投诉量较多的人身保险公司为:平安人寿3625件,占人身保险公司投诉总量的24.5%;太平洋人寿1309件,占比8.9%;中国人寿1299件,占比8.8%;泰康人寿1298件,占比8.8%;新华人寿833件,占比5.6%;太平人寿733件,占比5.0%;富德生命人寿620件,占比4.2%;人保寿险418件,占比2.8%;阳光人寿389件,占比2.6%;人保健康321件,占比2.2%。
图二 相关人身保险公司投诉量情况(单位:件)
二、投诉与业务量对比情况
(一)财产保险公司
1.亿元保费投诉量情况。2023年第一季度,财产保险公司亿元保费投诉量中位数为3.66件/亿元。其中,亿元保费投诉量较高的财产保险公司为:众惠相互保险664.87件/亿元;众安在线财险25.62件/亿元;太平财险16.11件/亿元;泰康在线财险11.07件/亿元;华泰财险8.43件/亿元;安华农险4.02件/亿元;阳光农险3.66件/亿元。
图三 相关财产保险公司亿元保费投诉量情况(单位:件/亿元)
2.万张保单投诉量情况。2023年第一季度,财产保险公司万张保单投诉量中位数为0.26件/万张。其中,万张保单投诉量较高的财产保险公司为:众惠相互保险14.99件/万张;阳光农险1.69件/万张;太平财险1.38件/万张;安华农险0.97件/万张;国元农险0.58件/万张;大家财险0.32件/万张。
图四 相关财产保险公司万张保单投诉量情况(单位:件/万张)
(二)人身保险公司
亿元保费投诉量情况。2023年第一季度,人身保险公司亿元保费投诉量中位数为1.00件/亿元。其中,亿元保费投诉量较高的人身保险公司为:复星联合健康19.20件/亿元;太平养老4.29件/亿元;太平洋健康3.18件/亿元;平安人寿2.11件/亿元;泰康人寿1.85件/亿元;富德生命人寿1.64件/亿元;人保健康1.42件/亿元;平安养老1.41件/亿元;太平洋人寿1.35件/亿元;太平人寿1.29件/亿元。
图五 相关人身保险公司亿元保费投诉量情况(单位:件/亿元)
2.万张保单投诉量情况。2023年第一季度,人身保险公司万张保单投诉量中位数为0.19件/万张。其中,万张保单投诉量较高的人身保险公司为:复星联合健康0.71件/万张;渤海人寿0.70件/万张;富德生命人寿0.47件/万张;平安人寿0.31件/万张;国华人寿0.30件/万张;昆仑健康0.21件/万张;中信保诚人寿0.19件/万张。
图六 相关人身保险公司万张保单投诉量情况(单位:件/万张)
3.万人次投诉量情况。2023年第一季度,人身保险公司万人次投诉量中位数为0.09件/万人次。其中,万人次投诉量较高的人身保险公司为:渤海人寿0.56件/万人次;复星联合健康0.47件/万人次;富德生命人寿0.27件/万人次;国华人寿0.24件/万人次;君康人寿0.15件/万人次;太平人寿0.13件/万人次;昆仑健康0.12件/万人次;阳光人寿0.11件/万人次;和谐健康0.11件/万人次;平安人寿0.09件/万人次。
图七 相关人身保险公司万人次投诉量情况(单位:件/万人次)
三、投诉反映财产保险公司的主要事项
(一)投诉涉及的主要事由。在涉及财产保险公司投诉中,理赔纠纷9621件,占财产保险公司投诉总量的84.4%。理赔纠纷投诉量较多的财产保险公司为:众惠相互保险1859件,占众惠相互保险投诉总量的97.8%;众安在线财险1400件,占比91.1%;太平财险1329件,占比96.9%;人保财险1308件,占比75.9%;太平洋财险336件,占比67.5%;泰康在线财险321件,占比76.8%;大地财险274件,占比66.2%;国寿财险245件,占比91.1%;平安财险237件,占比49.8%;中华财险214件,占比89.9%。
图八 相关财产保险公司理赔纠纷投诉量情况(单位:件)
(二)投诉涉及的主要险种。在涉及财产保险公司投诉中,财产险其他保险纠纷3958件,占财产保险公司投诉总量的34.7%;机动车辆保险纠纷3603件,占比31.6%。
财产险其他保险纠纷投诉量情况。财产险其他保险纠纷投诉量较多的财产保险公司为:众惠相互保险1346件,占众惠相互保险投诉总量的70.8%;众安在线财险945件,占比61.5%;太平财险828件,占比60.4%;泰康在线财险187件,占比44.7%;人保财险125件,占比7.3%;华泰财险95件,占比44.6%。
图九 相关财产保险公司财产险其他保险纠纷投诉量情况(单位:件)
2.机动车辆保险纠纷投诉量情况。机动车辆保险纠纷投诉量较多的财产保险公司为:人保财险1144件,占人保财险投诉总量的66.4%;太平洋财险286件,占比57.4%;平安财险230件,占比48.3%;大地财险182件,占比44.0%;国寿财险182件,占比67.7%;中华财险172件,占比72.3%;太平财险135件,占比9.8%。
图十 相关财产保险公司机动车辆保险纠纷投诉量情况(单位:件)
四、投诉反映人身保险公司的主要事项
(一)投诉涉及的主要事由。在涉及人身保险公司投诉中,销售纠纷7875件,占人身保险公司投诉总量的53.2%;退保纠纷3895件,占比26.3%。
销售纠纷投诉量情况。销售纠纷投诉量较多的人身保险公司为:平安人寿2303件,占平安人寿投诉总量的63.5%;太平洋人寿749件,占比57.2%;泰康人寿740件,占比57.0%;中国人寿630件,占比48.5%;新华人寿396件,占比47.5%;太平人寿375件,占比51.2%;富德生命人寿313件,占比50.5%;阳光人寿247件,占比63.5%;人保寿险199件,占比47.6%。
图十一 相关人身保险公司销售纠纷投诉量情况(单位:件)
2.退保纠纷投诉量情况。退保纠纷投诉量较多的人身保险公司为:平安人寿1011件,占平安人寿投诉总量的27.9%;太平洋人寿359件,占比27.4%;中国人寿342件,占比26.3%;泰康人寿340件,占比26.2%;太平人寿227件,占比31.0%;新华人寿209件,占比25.1%;富德生命人寿204件,占比32.9%;人保寿险112件,占比26.8%。
图十二 相关人身保险公司退保纠纷投诉量情况(单位:件)
(二)投诉涉及的主要险种。在涉及人身保险公司投诉中,普通人寿保险纠纷7983件,占人身保险公司投诉总量的54.0%;疾病保险纠纷2692件,占比18.2%。
普通人寿保险纠纷投诉量情况。普通人寿保险纠纷投诉量较多的人身保险公司为:平安人寿2477件,占平安人寿投诉总量的68.3%;中国人寿697件,占比53.7%;泰康人寿672件,占比51.8%;太平洋人寿658件,占比50.3%;太平人寿383件,占比52.3%;新华人寿343件,占比41.2%;富德生命人寿287件,占比46.3%;阳光人寿236件,占比60.7%;人保寿险187件,占比44.7%。
图十三 相关人身保险公司普通人寿保险纠纷投诉量情况(单位:件)
2.疾病保险纠纷投诉量情况。疾病保险纠纷投诉量较多的人身保险公司为:平安人寿500件,占平安人寿投诉总量的13.8%;新华人寿244件,占比29.3%;太平洋人寿219件,占比16.7%;泰康人寿205件,占比15.8%;中国人寿176件,占比13.5%;太平人寿149件,占比20.3%;富德生命人寿146件,占比23.5%;人保寿险132件,占比31.6%。
图十四 相关人身保险公司疾病保险纠纷投诉量情况(单位:件)
请各保险机构将投诉情况向董事会报告。各保险机构要落实主体责任,完善制度机制,畅通投诉渠道,扎实做好投诉处理工作,加强源头治理,改进服务质量,维护好消费者合法权益。各银保监局要进一步提高站位,督促机构积极化解矛盾纠纷,压紧压实机构投诉处理主体责任。
附件: 1.保险消费投诉情况统计表(财产保险公司)
2.保险消费投诉情况统计表(人身保险公司)
原银保监会消费者权益保护局
2023年6月10日