金融虎讯 6月15日消息，今日，上海银保监局关于2021年银行业消费投诉情况的通报显示，中银消费金融、安信信托和平安消费金融的投诉量位列非银机构前三名。2021年，非银机构投诉量的中位数为15.5件。其中，投诉量居前的为：中银消费金融1964件，占非银机构投诉总量的59.41%；安信信托468件，占比14.16%；平安消费金融161件，占比4.87%。此外，尚诚消费金融以97件位列第六。

2021年，纳入通报的上海银行业消费投诉事项中，涉及信用卡业务投诉64597件，占投诉总量的87.8%。按投诉原因划分，催收及征信类最多，共23402件，占信用卡业务投诉的36.2%；其次为费息类，共14673件，占信用卡业务投诉的22.7%。2021年，纳入通报的上海银行业消费投诉事项中，涉及个人贷款业务投诉5247件，占投诉总量的7.13%。

据金融虎网了解，2021年，中银消金营收53.46亿元同比增长24%，利润8.44亿元同比增长85.5%。平安消费金融利润为-3.37亿元；尚诚消费金融利润7200万元同比增长18%。

附上海银保监局关于2021年银行业消费投诉情况的通报

现将2021年上海银行业消费投诉情况通报如下:

一、总体情况

2021年，纳入通报的上海银行业消费投诉事项73569件。其中，国有大型商业银行在沪分行2259件，占投诉总量的3.07%；股份制商业银行在沪分行1147件，占投诉总量的1.56%；城市商业银行在沪分行454件，占投诉总量的0.61%；中资法人银行（含村镇银行，下同）1691件，占投诉总量的2.30%；外资法人银行及在沪分行409件，占投诉总量的0.56%；在沪持牌信用卡中心64293件，占投诉总量的87.39%；非银机构3306件，占投诉总量的4.49%；辖内其他专营机构10件，占投诉总量0.01%。

（一）工商银行上海市分行、中国银行上海市分行、农业银行上海市分行的投诉量位列国有大型商业银行在沪分行前三名。2021年，国有大型商业银行在沪分行投诉量的中位数为278件。其中，工商银行上海市分行1012件，占国有大型商业银行投诉总量的44.80%；中国银行上海市分行360件，占比15.94%；农业银行上海市分行304件，占比13.46%；建设银行上海市分行252件，占比11.16%；邮储银行上海分行198件，占比8.76%；交通银行上海市分行133件，占比5.89%。

（二）招商银行上海分行、光大银行上海分行、浦发银行上海分行的投诉量位列股份制商业银行在沪分行前三名。2021年，股份制商业银行在沪分行投诉量的中位数为101件。其中，投诉量居前的为：招商银行上海分行188件，占股份制商业银行投诉总量的16.39%；光大银行上海分行183件，占比15.95%；浦发银行上海分行168件，占比14.65%。

（三）宁波银行上海分行、南京银行上海分行和北京银行上海分行的投诉量位列城市商业银行在沪分行前三名。2021年，城市商业银行在沪分行投诉量的中位数为20件。其中，投诉量居前的为：宁波银行上海分行91件，占城市商业银行投诉总量的20.04%；南京银行上海分行88件，占比19.38%；北京银行上海分行72件，占比15.86%。

（四）上海银行、上海农商银行和上海华瑞银行的投诉量位列中资法人银行前三名。2021年，中资法人银行投诉量的中位数为7件。其中，投诉量居前的为：上海银行829件，占中资法人银行投诉总量的49.02%；上海农商银行489件，占比28.92%；上海华瑞银行327件，占比19.34%。

（五）花旗中国、南商中国和渣打中国上海分行的投诉量位列外资法人银行及在沪分行前三名。2021年，外资法人银行及在沪分行投诉量的中位数为8件。其中，投诉量居前的为：花旗中国200件，占外资法人银行及在沪分行投诉总量的48.90%；南商中国45件，占比11.00%；渣打中国上海分行43件，占比10.51%。

（六）兴业银行信用卡中心、浦发银行信用卡中心和招商银行信用卡中心的投诉量位列在沪持牌信用卡中心前三名。2021年，在沪持牌信用卡中心投诉量的中位数为11459件。其中，投诉量居前的为：兴业银行信用卡中心12506件，占在沪持牌信用卡中心投诉总量的19.45%；浦发银行信用卡中心12472件，占比19.40%；招商银行信用卡中心11566件，占比17.99%。

（七）中银消费金融、安信信托和平安消费金融的投诉量位列非银机构前三名。2021年，非银机构投诉量的中位数为15.5件。其中，投诉量居前的为：中银消费金融1964件，占非银机构投诉总量的59.41%；安信信托468件，占比14.16%；平安消费金融161件，占比4.87%。

表七 非银机构投诉情况（单位：件）

（八）辖内其他专营机构投诉量10件，均为平安银行资金中心投诉。

二、投诉与业务量对比

（一）平均每百营业网点投诉量

1. 工商银行上海市分行、中国银行上海市分行、交通银行上海市分行的平均每百营业网点投诉量位居国有大型商业银行在沪分行前三名。2021年，国有大型商业银行在沪分行的平均每百营业网点投诉量的中位数为87.4件/百营业网点。其中，工商银行上海市分行212.2件/百营业网点，中国银行上海市分行141.2件/百营业网点，交通银行上海市分行100.8件/百营业网点，农业银行上海市分行74件/百营业网点，建设银行上海市分行71.6件/百营业网点，邮储银行上海分行40.6件/百营业网点。

图一 国有大型商业银行在沪分行平均每百营业网点投诉情况（单位：件/百营业网点）

(资料图)

2. 中信银行上海分行、恒丰银行上海分行、光大银行上海分行的平均每百营业网点投诉量位居股份制商业银行在沪分行前三名。2021年，股份制商业银行在沪分行的平均每百营业网点投诉量的中位数为171.3件/百营业网点。其中，平均每百营业网点投诉量居前的为：中信银行上海分行313.5件/百营业网点，恒丰银行上海分行300件/百营业网点，光大银行上海分行228.8件/百营业网点，浙商银行上海分行210件/百营业网点，兴业银行上海分行188件/百营业网点。

图二 股份制商业银行在沪分行平均每百营业网点投诉情况（单位：件/百营业网点）

3. 南京银行上海分行、宁波银行上海分行、宁波通商银行上海分行的平均每百营业网点投诉量位居城市商业银行在沪分行前三名。2021年，城市商业银行在沪分行的平均每百营业网点投诉量的中位数为128.3件/百营业网点。其中，平均每百营业网点投诉量居前的为：南京银行上海分行517.6件/百营业网点，宁波银行上海分行379.2件/百营业网点，宁波通商银行上海分行300件/百营业网点，厦门国际银行上海分行228.6件/百营业网点，江苏银行上海分行200件/百营业网点，北京银行上海分行160件/百营业网点。

图三 城市商业银行在沪分行平均每百营业网点投诉情况（单位：件/百营业网点）

4. 上海华瑞银行、浦东恒通村镇银行、青浦惠金村镇银行的平均每百营业网点投诉量位居中资法人银行前三名。2021年，中资法人银行的平均每百营业网点投诉量的中位数为183.3件/百营业网点。其中，平均每百营业网点投诉量居前的为：上海华瑞银行32700件/百营业网点，浦东恒通村镇银行500件/百营业网点，青浦惠金村镇银行400件/百营业网点，上海银行358.9件/百营业网点，松江富明村镇银行200件/百营业网点。（注：上海华瑞银行在沪仅一家网点）

图四 中资法人银行平均每百营业网点投诉情况（单位：件/百营业网点）

5. 花旗中国、南商中国、华美中国的平均每百营业网点投诉量位居外资法人银行及在沪分行前三名。2021年，外资法人银行及在沪分行的平均每百营业网点投诉量的中位数为164.9件/百营业网点。其中，平均每百营业网点投诉量居前的为：花旗中国3333.33件/百营业网点，南商中国642.9件/百营业网点，华美中国400件/百营业网点。

图五 外资法人银行及在沪分行平均每百营业网点投诉情况（单位：件/百营业网点）

（二）平均每千万个人客户投诉量

1. 工商银行上海市分行、中国银行上海市分行、邮储银行上海分行的平均每千万个人客户投诉量位居国有大型商业银行在沪分行前三名。2021年，国有大型商业银行在沪分行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为187.2件/千万个人客户。其中，工商银行上海市分行393.5件/千万个人客户，中国银行上海市分行295.2件/千万个人客户，邮储银行上海分行207.1件/千万个人客户，交通银行上海市分行167.3件/千万个人客户，建设银行上海市分行127.5件/千万个人客户，农业银行上海市分行123.8件/千万个人客户。

图六 国有大型商业银行在沪分行平均每千万个人客户投诉情况（单位：件/千万个人客户）

2. 恒丰银行上海分行、兴业银行上海分行、中信银行上海分行的平均每千万个人客户投诉量位居股份制商业银行在沪分行前三名。2021年，股份制商业银行在沪分行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为281.5件/千万个人客户。其中，平均每千万个人客户投诉量居前的为：恒丰银行上海分行1910.8件/千万个人客户，兴业银行上海分行815.9件/千万个人客户，中信银行上海分行547.6件/千万个人客户，浙商银行上海分行508.7件/千万个人客户，民生银行上海分行303.7件/千万个人客户。

图七 股份制商业银行在沪分行平均每千万个人客户投诉情况（单位：件/千万个人客户）

3. 民泰银行上海分行、大连银行上海分行、天津银行上海分行的平均每千万个人客户投诉量位居城市商业银行在沪分行前三名。2021年，城市商业银行在沪分行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为1054.1件/千万个人客户。其中，平均每千万个人客户投诉量居前的为：民泰银行上海分行8000件/千万个人客户，大连银行上海分行3086.4件/千万个人客户，天津银行上海分行2555.9件/千万个人客户，宁波通商银行上海分行2294.5件/千万个人客户，南京银行上海分行1430.4件/千万个人客户。

图八 城市商业银行在沪分行平均每千万个人客户投诉情况（单位：件/千万个人客户）

4. 浦东恒通村镇银行、青浦惠金村镇银行、松江富明村镇银行的平均每千万个人客户投诉量位居中资法人银行前三名。2021年，中资法人银行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为1662.7件/千万个人客户。其中，平均每千万个人客户投诉量居前的为：浦东恒通村镇银行106307.6件/千万个人客户，青浦惠金村镇银行8333.3件/千万个人客户，松江富明村镇银行4545.5件/千万个人客户。

图九 中资法人银行平均每千万个人客户投诉情况（单位：件/千万个人客户）

5. 华美中国、中信国际中国上海分行、南商中国的平均每千万个人客户投诉量位居外资法人银行及在沪分行前三名。2021年，外资法人银行及在沪分行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为1966.5件/千万个人客户。其中，平均每千万个人客户投诉量居前的为：华美中国82304.5件/千万个人客户，中信国际中国上海分行20000件/千万个人客户，南商中国19230.8件/千万个人客户。

图十 外资法人银行及在沪分行平均每千万个人客户投诉情况（单位：件/千万个人客户）

6. 兴业银行信用卡中心、浦发银行信用卡中心、上海银行信用卡中心的平均每千万个人客户投诉量位居在沪持牌信用卡中心前三名。2021年，在沪持牌信用卡中心的平均每千万个人客户投诉量的中位数为1703.9件/千万个人客户。其中，平均每千万个人客户投诉量居前的为：兴业银行信用卡中心4138.5件/千万个人客户，浦发银行信用卡中心3699.4件/千万个人客户，上海银行信用卡中心1862.5件/千万个人客户。

图十一 在沪持牌信用卡中心平均每千万个人客户投诉情况（单位：件/千万个人客户）

三、投诉反映主要问题

（一）涉及信用卡业务投诉

2021年，纳入通报的上海银行业消费投诉事项中，涉及信用卡业务投诉64597件，占投诉总量的87.8%。按投诉原因划分，催收及征信类最多，共23402件，占信用卡业务投诉的36.2%；其次为费息类，共14673件，占信用卡业务投诉的22.7%。

1. 交通银行信用卡中心、兴业银行信用卡中心、招商银行信用卡中心的信用卡催收及征信类投诉量位居前三名。信用卡催收及征信类投诉量居前的为：交通银行信用卡中心5250件，占交通银行信用卡中心投诉总量的45.8%；兴业银行信用卡中心4606件，占兴业银行信用卡中心投诉总量的36.8%；招商银行信用卡中心4286件，占招商银行信用卡中心投诉总量的37.1%。

图十二 信用卡催收及征信类投诉情况（单位：件）

2. 浦发银行信用卡中心、兴业银行信用卡中心、招商银行信用卡中心的信用卡费息类投诉量位居前三名。信用卡费息类投诉量居前的为: 浦发银行信用卡中心3796件，占浦发银行信用卡中心投诉总量的30.4%；兴业银行信用卡中心2758件，占兴业银行信用卡中心投诉总量的22.1%；招商银行信用卡中心2516件，占招商银行信用卡中心投诉总量的21.8%。

图十三 信用卡费息类投诉情况（单位：件）

（二）涉及个人贷款业务投诉

2021年，纳入通报的上海银行业消费投诉事项中，涉及个人贷款业务投诉5247件，占投诉总量的7.13%。在涉及国有大型商业银行在沪分行的投诉中，个人贷款业务投诉1103件，占国有大型商业银行在沪分行投诉总量的48.83%；在涉及股份制商业银行在沪分行的投诉中，个人贷款业务投诉443件，占股份制商业银行在沪分行投诉总量的38.62%；在涉及城市商业银行在沪分行的投诉中，个人贷款业务投诉340件，占城市商业银行在沪分行投诉总量的74.89%；在涉及中资法人银行的投诉中，个人贷款业务投诉741件，占中资法人银行投诉总量的43.82%；在涉及外资法人银行及在沪分行的投诉中，个人贷款业务投诉90件，占外资法人银行及在沪分行投诉总量的22%。

1.工商银行上海市分行、中国银行上海市分行、农业银行上海市分行的个人贷款业务投诉量位居国有大型商业银行在沪分行前三名。国有大型商业银行在沪分行个人贷款业务投诉量的中位数为103件。其中，工商银行上海市分行594件，占工商银行上海市分行投诉总量的58.7%；中国银行上海市分行209件，占中国银行上海市分行投诉总量的58.1%；农业银行上海市分行134件，占农业银行上海市分行投诉总量的44.1%；建设银行上海市分行72件，占建设银行上海市分行投诉总量的28.6%；交通银行上海市分行49件，占交通银行上海市分行投诉总量的36.8%；邮储银行上海分行45件，占邮储银行上海分行投诉总量的22.7%。

图十四 国有大型商业银行在沪分行个人贷款投诉情况（单位：件）

2. 光大银行上海分行、中信银行上海分行、兴业银行上海分行的个人贷款业务投诉量位居股份制商业银行在沪分行前三名。股份制商业银行在沪分行个人贷款业务投诉量的中位数为39件。其中，个人贷款业务投诉量居前的为：光大银行上海分行96件，占光大银行上海分行投诉总量的52.5%；中信银行上海分行89件，占中信银行上海分行投诉总量的54.6%；兴业银行上海分行57件，占兴业银行上海分行投诉总量的36.5%。

图十五 股份制商业银行在沪分行个人贷款投诉情况（单位：件）

3. 宁波银行上海分行、南京银行上海分行、北京银行上海分行的个人贷款业务投诉量位居城市商业银行在沪分行前三名。城市商业银行在沪分行个人贷款业务投诉量的中位数为16件。其中，个人贷款业务投诉量居前的为：宁波银行上海分行79件，占宁波银行上海分行投诉总量的86.8%；南京银行上海分行65件，占南京银行上海分行投诉总量的73.9%；北京银行上海分行54件，占北京银行上海分行投诉总量的75%。

图十六 城市商业银行在沪分行个人贷款投诉情况（单位：件）

4. 上海华瑞银行、上海农商银行、上海银行的个人贷款业务投诉量位居中资法人银行前三名。中资法人银行个人贷款业务投诉量的中位数为5.5件。其中，上海华瑞银行284件，占上海华瑞银行投诉总量的86.9%；上海农商银行221件，占上海农商银行投诉总量的45.2%；上海银行202件，占上海银行投诉总量的24.4%。

图十七 中资法人银行个人贷款投诉情况（单位：件）

5. 渣打中国上海分行、富邦华一、恒生中国的个人贷款业务投诉量位居外资法人银行及在沪分行前三名。外资法人银行及在沪分行个人贷款业务投诉量的中位数为4件。其中，个人贷款业务投诉量居前的为：渣打中国上海分行25件，占渣打中国上海分行投诉总量的58.1%；富邦华一24件，占富邦华一投诉总量的82.8%；恒生中国14件，占恒生中国投诉总量的73.7%。

图十八 外资法人银行及在沪分行个人贷款业务投诉情况（单位：件）

特此通报。

上海银保监局

2022年6月1日