来源：河北省银保监局

现将2021年第四季度全省银行业消费投诉情况通报如下：

一、总体情况

2021年第四季度，河北银保监局系统共接收并转送银行业消费投诉895件（剔除不纳入消费投诉行业通报件数量）。其中，大型银行359件，占银行业消费投诉总量的40.11%；城市商业银行220件，占比24.58%；非银行金融机构132件，占比14.75%；农村中小金融机构125件，占比13.97%；股份制银行56件，占比6.26%；政策性银行3件，占比0.34%。

（一）投诉量基本情况

1．工商银行、农业银行、邮储银行的投诉量位列大型银行前三位。2021年第四季度，大型银行投诉量中位数为51件。其中，工商银行124件，占大型银行消费投诉总量的34.54%；农业银行95件，占比26.46%；邮储银行53件，占比14.76%；中国银行48件，占比13.37%；建设银行33件，占比9.19%；交通银行6件，占比1.67%。

图1.大型银行投诉情况（单位：件）

2．光大银行、平安银行、浦发银行的投诉量位列股份制银行前三位。2021年第四季度，股份制银行投诉量中位数为6件。其中，光大银行21件，占股份制银行消费投诉总量的37.50%；平安银行12件，占比21.43%；浦发银行8件，占比14.29%；民生银行6件，占比10.71%；招商银行4件，占比7.14%；中信银行3件，占比5.36%；兴业银行2件，占比3.57%。

图2.股份制银行投诉情况（单位：件）

3．河北银行、廊坊银行、张家口银行的投诉量位列城市商业银行前三位。2021年第四季度，城市商业银行投诉量中位数为4件。其中，河北银行80件，占城市商业银行消费投诉总量的36.36%；廊坊银行65件，占比29.55%；张家口银行39件，占比17.73%；承德银行17件，占比7.73%；沧州银行5件，占比2.27%；天津银行4件，占比1.82%；唐山银行3件，占比1.36%；保定银行、秦皇岛银行、邢台银行各2件，各占比0.91%；邯郸银行1件，占比0.45%。

图3.城市商业银行投诉情况（单位：件）

4．河北省农信联社、唐山农商行的投诉量位列农村中小金融机构前两位。2021年第四季度，农合机构投诉量118件，占农村中小金融机构消费投诉总量的94.4%；村镇银行投诉量7件，占比5.6%。

表1.农村中小金融机构投诉情况（单位：件）

5．河北幸福消费金融公司的投诉量居非银行金融机构首位。2021年第四季度，非银行金融机构投诉量中位数为12件。其中，河北幸福消费金融公司92件，占非银行金融机构消费投诉总量的69.70%；渤海信托26件，占比19.70%；冀中能源财务公司12件，占比9.09%；河北金租、东旭财务各1件，各占比0.76%。

图4.非银行金融机构投诉情况（单位：件）

（二）平均每千营业网点投诉量

1．工商银行、中国银行、农业银行的平均每千营业网点投诉量位列大型银行前三位。2021年第四季度，大型银行平均每千营业网点投诉量的中位数为73件/千营业网点。其中，工商银行156件/千营业网点；中国银行95件/千营业网点；农业银行87件/千营业网点；交通银行59件/千营业网点；建设银行42件/千营业网点；邮储银行33件/千营业网点。

图5.大型银行平均每千营业网点投诉情况（单位：件/千营业网点）

2．平安银行、光大银行、浦发银行的平均每千营业网点投诉量位列股份制银行的前三位。2021年第四季度，股份制银行平均每千营业网点投诉量的中位数为133件/千营业网点。其中，平安银行522件/千营业网点；光大银行296件/千营业网点；浦发银行242件/千营业网点；招商银行133件/千营业网点；中信银行48件/千营业网点；民生银行43件/千营业网点；兴业银行33件/千营业网点。

图6.股份制银行平均每千营业网点投诉情况（单位：件/千营业网点）

二、银行业消费投诉反映的主要问题

（一）贷款类业务投诉。2021年第四季度，全省贷款类业务投诉608件，占银行业消费投诉总量的67.93%。其中，大型银行211件，占大型银行消费投诉总量的58.77%；城市商业银行135件，占城市商业银行消费投诉总量的61.36%；非银行金融机构119件，占非银行金融机构消费投诉总量的90.15%；农村中小金融机构109件，占农村中小金融机构消费投诉总量的87.20%；股份制银行33件，占股份制银行消费投诉总量的58.93%；政策性银行1件，占政策性银行消费投诉总量的33.33%。

1．工商银行、农业银行、中国银行的贷款业务投诉量位列大型银行前三位。2021年第四季度，大型银行贷款业务投诉量的中位数为21件。其中，工商银行98件，占工商银行消费投诉总量的79.03%；农业银行53件，占其消费投诉总量的55.79%；中国银行24件，占其消费投诉总量的50.00%；邮储银行和建设银行各17件，各占其消费投诉总量的32.08%、51.52%；交通银行2件，占其消费投诉总量的33.33%。

图7.大型银行贷款业务投诉情况（单位：件）

2．光大银行、平安银行、浦发银行的贷款业务投诉量位列股份制银行前三位。2021年第四季度，股份制银行贷款业务投诉量的中位数为4件。其中，光大银行14件，占光大银行消费投诉总量的66.67%；平安银行9件，占其消费投诉总量的75%；浦发银行4件，占其消费投诉总量的50%；招商银行3件，占其消费投诉总量的75%；民生银行2件，占其消费投诉总量的33.33%；中信银行1件，占其消费投诉总量的33.33%。

图8.股份制银行贷款业务投诉情况（单位：件）

3．廊坊银行、河北银行、承德银行的贷款业务投诉量位列城市商业银行前三位。2021年第四季度，城市商业银行贷款业务投诉量的中位数为3件。其中，廊坊银行56件，占廊坊银行消费投诉总量的86.15%；河北银行51件，占其消费投诉总量的63.75%；承德银行15件，占其消费投诉总量的88.24%；天津银行4件，占其消费投诉总量的100%；沧州银行3件，占其消费投诉总量的60%；唐山银行2件，占其消费投诉总量的66.67%；邯郸银行、秦皇岛银行、邢台银行、张家口银行各1件，各占其消费投诉总量的100%、50%、50%、2.56%。

图9.城市商业银行贷款业务投诉情况（单位：件）

（二）储蓄类业务投诉。2021年第四季度，全省储蓄类业务投诉130件，占银行业消费投诉总量的14.53%。其中，大型银行80件，占大型银行消费投诉总量的22.28%；城市商业银行23件，占城市商业银行消费投诉总量的10.45%；股份制银行10件，占股份制银行消费投诉总量的17.86%；农村中小金融机构9件，占农村中小金融机构消费投诉总量的7.2%；非银行金融机构7件，占非银行金融机构消费投诉总量的5.3%；政策性银行1件，占政策性银行消费投诉总量的33.33%。

1．邮储银行、农业银行的储蓄类业务投诉量位列大型银行前两位。2021年第四季度，大型银行储蓄类业务投诉量中位数为11件。其中，邮储银行28件，占邮储银行消费投诉总量的52.83%；农业银行21件，占其消费投诉总量的22.11%；中国银行13件，占其消费投诉总量的27.08%；工商银行9件，占其消费投诉总量的7.26%；建设银行8件，占其消费投诉总量的24.24%；交通银行1件，占其消费投诉总量的16.67%。

图10.大型银行储蓄类业务投诉情况（单位：件）

2．光大银行、民生银行、浦发银行的储蓄类业务投诉量位列股份制银行前三位。2021年第四季度，股份制银行储蓄类业务投诉量共10件，涉及4家机构。其中，光大银行3件，占光大银行消费投诉总量的14.29%；民生银行3件，占其消费投诉总量的50%；浦发银行3件，占其消费投诉总量的37.5%；中信银行1件，占其消费投诉总量的33.33%。

图11.股份制银行储蓄类业务投诉情况（单位：件）

3．廊坊银行、河北银行、张家口银行的储蓄类业务投诉量位列城市商业银行前三位。2021年第四季度，城市商业银行储蓄类业务投诉量中位数为2件。其中，廊坊银行7件，占廊坊银行消费投诉总量的10.77%；河北银行5件，占其消费投诉总量的6.25%；张家口银行4件，占其消费投诉总量的10.26%；保定银行和沧州银行各2件，各占其消费投诉总量的100%、40%；秦皇岛银行、唐山银行、邢台银行各1件，各占其消费投诉总量的50%、33.33%、50%。

图12.城市商业银行储蓄类业务投诉情况（单位：件）

（三）信用卡业务投诉。2021年第四季度，全省信用卡业务投诉82件，占银行业消费投诉总量的9.16%。其中，城市商业银行52件，占城市商业银行消费投诉总量的23.64%；大型银行25件，占大型银行消费投诉总量的6.96%；股份制银行5件，占股份制银行消费投诉总量的8.93%。

张家口银行、河北银行、工商银行的信用卡业务投诉量位列银行业金融机构前三位。2021年第四季度，全省银行业金融机构信用卡业务投诉量中位数为2件。其中，张家口银行32件，占张家口银行消费投诉总量的82.05%；河北银行17件，占其消费投诉总量的21.25%；工商银行11件，占其消费投诉总量的8.87%；中国银行7件，占其消费投诉总量的14.58%；农业银行3件，占其消费投诉总量的3.16%；建设银行、光大银行、承德银行各2件，各占其消费投诉总量的6.06%、9.52%、11.76%；邮储银行、交通银行、平安银行、浦发银行、民生银行、廊坊银行各1件，各占其消费投诉总量的1.89%、16.67%、8.33%、12.5%、16.67%、1.54%。

图13.银行信用卡业务投诉情况（单位：件）